Membaca Kepuasan Konsumen

Banyak faktor yang membuat konsumen puas atau tidak puas pada layanan suatu jasa atau produk. Menurut Schnaars, salah satu varibeal terpenting ketika menilai kepuasan konsumen adalah dengan membaca pemenuhan harapan para konsumen terhadap produk dan jasa. Harapan terbentuk terlebih dahulu sebelum konsumen melakukan pembelian.


Komponen ini merupakan representasi dari manfaat yang dicari konsumen tentang produk atau jasa dalam melakukan tugasnya. Konsumen membentuk harapan ini berdasarkan pengalaman dari penggunaan produk atau jasa tersebut, komunikasi dari mulut ke mulut, serta aktivitas pemasaran yang dilakukan perusahaan. Kepuasaan konsumen akan berkorelasi positif dengan hasil yang dicapai suatu produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen.

Kepuasan konsumen tercapai bila produk sesuai atau melebihi harapan yang diinginkan konsumen, sedangkan ketidakpuasan tercapai bila produk di bawah harapan yang dinginkan konsumen. Produk yang melebihi atau kurang dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi positif dan diskonfirmasi negatif. Diskonfirmasi positif terjadi bila performa produk ternyata melebihi apa yang diharapkan konsumen sehingga terjadilah diskonfirmasi yang menyenangkan terhadap pengharapan konsumen sebelumnya.

Dan sebaliknya, diskonfirmasi negatif terjadi bila performa produk kurang dari apa yang diharapkan konsumen sebelumnya dan terjadi diskonfirmasi yang tidak menyenangkan. Kepuasan atau ketidakpuasan pembeli mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Konsumen yang tidak puas akan melakukan tindakan yang berbeda dengan konsumen yang puas. Konsumen yang tidak puas akan mengurangi ketidakcocokan dengan mengambil beberapa tindakan seperti menyampaikan protes langsung kepada penjual, menyampaikan keluhan kepada lembaga pengaduan konsumen, menyebarkan kesan jelek kepada teman-temannya perihal produk atau perusahaan atau penjualnya sampai pada akhirnya menghentikan tindakan pembelian produk dari perusahaan atau penjual yang bersangkutan.

 Oleh karena itu dalam persaingan pemasaran produk dan jasa yang semakin ketat, pemenuhan harapan konsumen untuk mendapatkan kepuasaan konsumen perlu mendapat perhatian serius dari semua lini di perusahaan. Menurut Josee Bloemer, Ruyter dan Wetzel kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk membayar dengan harga yang wajar atas jasa yang diterimanya.

 Menurut Hawkins, konsumen yang setia atau pelanggan yang mempunyai komitmen (commited customer) terhadap suatu perusahaan atau merek, memiliki kecintaan emosional kepada suatu merek atau perusahaan tersebut. Para pelanggan yang menyukai perusahaan atau merek dapat tercermin dalam sikap atau gaya yang mirip dengan persahabatan. Sikap pelanggan ini menggambarkan komitmen terhadap perusahaan. Jadi untuk mewujudkan kepuasan kosumen penuhi saja harapan mereka sepenuhnya. (Disarikan dari Steven P. Schnaars, Marketing Strategy: a Customer Driven Approach/Andri)

Click to comment